Introduzione

Ciao e benvenuto in questo nuovo episodio del mio podcast “Le chiavi di Claudia”.

In questo secondo episodio della rubrica dedicata alla basi di una gestione efficace, ti parlerò di comunicazione.

Sono fortemente convinta che sia la skill più importante, non solo nel campo professionale ma anche personale. In ogni circostanza saper padroneggiare l’arte della comunicazione ti permetterà di ottenere risultati incredibili nella gestione della tua struttura, del tuo team, dei tuoi clienti e chi più ne ha più ne metta.

Inizio facendo una piccola premessa molto importante : informare non è comunicare.

Si tende spesso a confondere le due cose erroneamente.

• L’informazione è il contenuto del messaggio, ad esempio le strategie, i risultati, l’orario di lavoro, ecc.
• La comunicazione è invece l’insieme dei principi e pratiche che permettono lo scambio di informazioni fra i membri di una stessa organizzazione, quindi le riunioni, i colloqui, le email, le circolari, ecc.

Comunicazione interna

Detto e precisato questo, possiamo addentrarci nel vivo di questo tema iniziando con la comunicazione interna, ossia quella che avviene fra te ed i tuoi collaboratori.

La comunicazione interna ha due obiettivi :

1. Informare il team
2. Riunire il team attorno alla visione e alla missione dell’azienda in modo che ciascuno dei suoi membri si senta connesso alla comunità di lavoro e all’organizzazione, comprenda il proprio ruolo e responsabilità e si senta apprezzato sia come lavoratore che come individuo

Sul primo obiettivo non mi dilungherò perchè so che sappiamo tutti, chi più chi meno, trasmettere al team informazioni di lavoro.

Al contrario, sul secondo obiettivo, vorrei spendere qualche parola in più.

Nella mia carriera ho incontrato spesso direttori e capi reception che ignoravano completamente il mio nome o che non si degnavano neppure di dire buongiorno la mattina ai membri del team. Sembrava quasi che loro fossero troppo importanti per degnare noi comuni dipendenti della loro attenzione e del loro prezioso tempo. E ti diró, non mi disturbava neanche questo comportamento all’epoca. Certo, non mi faceva piacere, ma non pensavo fosse così grave. Con il tempo e con l’esperienza, ho capito invece che quella mancanza di interesse da parte loro nei miei confronti era un pò la ragione per la quale, sistematicamente, dopo circa un anno in una struttura e dopo aver appreso tutto ciò che potevo, decidevo di dare le dimissioni e partire verso nuovi orizzonti. Mi mancava qualcosa per poter voler restare. All’epoca non ne ero cosciente ma quello che mi mancava, oltre alla riconoscenza da parte loro, era soprattutto la visione. Eppure, non sono mai mancate le formazioni di routine sulla storia dell’azienda, i valori e blablabla. Peccato che fosse solo una facciata e che poi nel quotidiano quei valori non fossero mai realmente applicati de nessuno.

Di visione, parleremo in modo più approfondito in un altro episodio.

Ad ogni modo, capirai bene che non puoi tralasciare questo secondo obiettivo quando ti occupi della comunicazione interna della tua struttura. Troppo spesso ancora oggi, nonostante le nuove tendenze, si tende a sottovalutarne l’importanza, dal mio punto di vista è invece essenziale. Pensaci, i tuoi collaboratori sono i tuoi primi clienti e meritano il tuo rispetto e la tua totale attenzione se vuoi che loro facciano lo stesso con i tuoi clienti. Solo dando l’esempio potrai essere sicuro che loro facciano altrettanto quando parlano a nome tuo e della tua azienda.

Comunicazione esterna

Quando parliamo, invece, di comunicazione esterna ci riferiamo a tutti i rapporti che tu, la tua azienda e quindi anche i tuoi collaboratori avete con il mondo esterno, cioè in primo luogo i clienti ma non meno importanti i fornitori e partner commerciali.

I principali obiettivi della comunicazione esterna sono :

1. Far conoscere la tua struttura e creare una reputazione attorno al tuo marchio
2. Trasmettere informazioni utili e di carattere pratico a clienti e fornitori

Il primo obiettivo consiste, per esempio, nel raccontare attraverso il tuo sito internet la storia della tua struttura, i valori che costituiscono le fondamenta del tuo lavoro, la condivisione tramite i social media e le piattaforme di reputazione online. La comunicazione, soprattutto online, del tuo brand è essenziale per farti conoscere e per fidelizzare i clienti.

Il secondo obiettivo è più focalizzato sull’aspetto pratico. Parliamo quindi, delle email, dei documenti ufficiali come la conferma della prenotazione, contratti di partenariato, fatture, eccetera.

Penso che l’elemento fondamentale della comunicazione sia la coerenza, nel tono, nelle parole, nel messaggio. Se promuovi un albergo ecosostenibile, assicurati che sia veramente così, affinché chiunque entri in contatto con te e la tua struttura possa constatarlo e confermare questo tuo valore. Per poter garantire la coerenza è necessario scegliere a priori l’immagine e il messaggio che vuoi trasmettere. In un secondo momento dovrai scegliere anche lo stile di comunicazione, a partire dai colori, dal font e dal tipo di linguaggio che più ti rappresenta e mantenerli sempre, qualunque sia il luogo in cui stai comunicando (sito, social media, email, contratti, ecc.).